CRM-система для кол-центру центру проф-орієнтації

Які задачі необхідно було вирішити?

1. Етап відбору – під час телефонних дзвінків агенти витрачали багато часу на пошук у відповідних веб-платформах по кількох школах. Їм доводилося вводити ті самі параметри пошуку на п’яти сайтах, щоб знайти відповідні школи та програми, а потім заповнювати особисті дані перед поданням заявки на вибрані програми.
2. Етап підписки – дані ліда необхідно надіслати до навчального закладу. Таким чином лід стає абітурієнтом. Щоб не вводити одну і ту ж інформацію у дві різні системи, необхідно було приєднати CRM і пошуковий агрегатор.
3. Етап аналітики – без інтеграції з CRM складно проаналізувати успішність підбору програм та ефективність роботи менеджера.

РІШЕННЯ

Основною потребою клієнта була оптимізація роботи кол-центру. Оскільки проєкт не мав сформульованого технічного завдання, попередньо була проведена роз’яснююча фаза. Це дозволило нам зрозуміти проблему та знайти правильні підходи до вирішення завдання клієнта.

Щоб скоротити час обробки ліду, було прийнято рішення створити Агрегатор платформ пошуку школи. Ця платформа може бути єдиною точкою пошуку та застосування. Наші інженери досліджували можливості інтеграції зовнішніх платформ. Виявилося, що всі вони надають REST API, який можна використовувати для автоматизації більшості дій користувача.

Наступним кроком було дослідження кожного API та можливість уніфікувати критерії пошуку. Ми також розробили уніфіковану веб-форму для пошуку. Уніфікована форма подачі була розроблена для надсилання цікавих шкіл і програм на всі зовнішні платформи одним кліком.

School Search Platforms Aggregator також був інтегрований у CRM кол-центру, щоб автоматично:

• відстежувати активність агента під час телефонної розмови.
• відстежувати якість результатів пошуку, отриманих із зовнішніх платформ.
• створити додаткові звіти для вимірювання конверсії лідів та ефективності роботи агента.

Перша версія системи вийшла через 4 місяці після початку розробки. У ході пілотного тестування наші розробники змогли усунути проблеми інтеграції, зокрема взаємодіючи з командами підтримки зовнішніх платформ. Система була запущена у виробництво через 2 місяці після пілотного релізу.