fbpx

Аспекти на які варто звертати увагу при розробці унікальної CRM системи

У цьому матеріалі ми розповімо про деякі важливі аспекти, які слід враховувати при розробці користувацької CRM-системи.

icon Прочитати статтю

Якщо ви знаходитесь тут, то, можливо, замислювалися про розробку CRM. Визначення цілей, власна або аутсорсингова команда розробників програмного забезпечення, вибір постачальника, етап пошуку, технічні завдання, управління витратами, різні етапи розробки – всі ці речі можуть бути дуже складними.

Щоб знайти відповіді на можливі питання щодо розробки CRM, ми провели детальну розмову про вразливості з нашим технічним директором. У цьому матеріалі ми висвітлимо деякі важливі аспекти, які вам слід врахувати, перш ніж переходити до розробки CRM-системи.

Зміст

  1. Вимоги до CRM: визначення цілей, основні сфери взаємовідносин з клієнтами, сторонній SaaS або Custom CRM System
  2. Вимоги до підрядника: власна команда або зовнішній постачальник, вибір постачальника, поради щодо переговорів
  3. На що потрібно звернути увагу на початку: план витрат і управління витратами, канали зв’язку, технології
  4. Індивідуальний процес розробки CRM: фаза виявлення (discovery), UI/UX дизайн, розробка бази даних, розробка рішення, конфігурації, гарантія якості, тестування користувачами, навчання співробітників

Вимоги до CRM

Визначення цілей

Насамперед у вас мають бути відповіді на ці запитання:

  • Чого ми хочемо досягти, впроваджуючи цю CRM-систему?
  • Які потреби мають бути вирішені?

Коли ви зрозумієте, які бізнес-завдання будуть вирішені за допомогою впровадження CRM-системи, ви повинні визначити очікувані результати: економію ресурсів, таких як час, гроші, прискорення процесів взаємодії. Всі ці переваги є всеосяжними.

Визначте основні напрямки взаємин із клієнтами

Збалансована CRM-стратегія складається не тільки з програмного забезпечення або CRM-застосунку. Вона охоплює різні аспекти обслуговування клієнтів. Залежно від ваших цілей вам знадобиться:

  • Операційна CRM – для автоматизації та оптимізації роботи сервісної служби, відділу продажів або маркетингової команди
  • Аналітична користувацька CRM – для збору, обробки та створення звітів, спираючись на дані про клієнтів
  • Управління клієнтським досвідом – для покращення якості обслуговування, створення відповідних сценаріїв взаємодії через різні канали комунікації.

Стороння SaaS чи користувацька CRM-система?

Далі ви визначаєте інструменти для досягнення мети. І головне питання тут – обрати стороннє SaaS-рішення або розробити власну CRM-систему? Про плюси та мінуси кожного з цих варіантів ми вже писали раніше. Якщо ваш вибір — розробка CRM-системи на замовлення, ви можете довірити її нашим інженерам.

Вимоги до підрядника. Як знайти/обрати підрядника?

Команда розробників

Отже, ви вирішили, що вашій компанії потрібна індивідуальна CRM-система. Наступне питання – хто розроблятиме рішення: власна команда чи аутсорсингова компанія?

Власна команда

Якщо у вашій компанії є технічний директор та команда розробників, ви можете обрати цей варіант. Але слід зауважити, що для своєчасної реалізації проєкту всі процеси мають бути ідеально сплановані, всі завдання оцінені, а інженери повинні мати досвід розробки CRM. Якщо не вистачає розробників, архітекторів програмного забезпечення або інженерів контролю якості, ви можете звернутися до нас за розширенням команди.

Аутсорсинговий постачальник

Наприклад, ви вирішили найняти постачальника. Але є й інші варіанти: обрати цілу команду чи одного позаштатного інженера-програміста? Перед цим потрібно оцінити масштаб роботи. Це етап виявлення. У більшості випадків розробка CRM – це досить великий проєкт, для якого потрібна команда, тому краще знайти партнера, який забезпечує повномасштабну розробку користувацької CRM-системи з нуля до запуску. Таким чином, ви не забиватимете собі голову управлінням проєктами.

In-house team or outsourcing vendor?

Вибір постачальника

Як знайти ідеального підрядника з розробки програмного забезпечення? Найкращий варіант – запитати у своїх партнерів, чи є у них надійний постачальник. Можливо, вони мали схожі завдання для команди розробників, і інженери добре з ними впоралися. Але якщо у вас немає конкурента, що міг би дати пораду, ви можете звернутися до нас — і наш технічний директор проконсультує вас з питань розробки CRM на замовлення.

Переговори

Щоб уникнути неприємних сюрпризів, поставте постачальнику такі питання на етапі переговорів:

  • Чи реалізовувала команда розробників подібні проєкти у минулому? Чи є в їхньому портфоліо опис відповідного кейсу? Яких результатів вони досягли як команда розробників?
  • Як довго команда надає послуги з розробки CRM на замовлення?
  • Чи є у постачальника відгуки клієнтів щодо роботи з їхньою командою?
  • Які моделі співпраці вони використовують?
  • Коли вони можуть розпочати виконання робіт?

На що вам потрібно звернути увагу з самому початку?

План витрат, управління витратами

Щоб розрахувати приблизну вартість проєкту та терміни його реалізації, вам слід обговорити їх із підрядником:

  • Чи можете ви виділити своїх співробітників для роботи з командою розробників на етапах аналізу вимог, перевірки дизайну та user-тестування? Якщо ні, то хто відповідатиме за ухвалення найважливіших рішень?
  • Чи легко інженерам отримати доступ до баз даних чи системи?
  • Що потрібно зробити, щоб одержати схвалення рішення?
  • Як проходить процес розгортання?

Усі ці аспекти впливають на вартість програмного забезпечення. Існують і інші фактори, що впливають на трудомісткість розробки та ціну: розмір та стаж команди розробників, особливості та функціональність вашої користувацької CRM та її тип (ось чому вам необхідно на початку визначити цілі створення CRM-системи).

Обговоріть зі своїм підрядником доступні моделі співпраці та контроль за вартістю проєкту. Ви повинні знати, коли та за що ви платите. Це прискорить процес розробки та усуне ризики зриву проєкту.

Комунікація

Переконайтеся, що ваше спілкування з потенційним постачальником не постраждає. Вирішіть, хто вестиме цей проєкт, формулюватиме технічні специфікації, дивитиметься на результат, даватиме зворотний зв’язок, робитиме проміжні огляди, братиме участь у зустрічах з виконавцями (раз на тиждень – періодично). Як із вашого боку, так і з боку постачальника. Потрібно позначити, який процес використовуватиметься для побудови плану зустрічей. Аспекти, на які слід звернути увагу:

  • Періодична синхронізація для оновлення статусу поточних процесів розробки
  • Тестування демо-версії
  • Система забезпечення зворотного зв’язку
  • Канали зв’язку
Технології

Як правильно обрати технології для проєкту? Як зрозуміти, що вендори не надають послуги з технологіями, які вже не є актуальними? Просто перевірте дату виходу стабільного релізу технології. Також ви можете перевірити, чи популярна ця технологія чи інструмент – перевірте кількість фахівців, які з нею працюють. Чи є мова чи платформа у топі професійних порталів?

Процес розробки

Потрібно раціонально підходити до процесу розробки CRM, щоб вона відповідала термінам і вимогам проєкту.

Щоб досягти цієї мети, вам доведеться зіткнутися з деякими труднощами. Вам потрібно буде залучити своїх співробітників до процесу розробки – кого і як? Можливо, вам доведеться додати багато функцій посередині процесу, витративши додатковий час і гроші – як мінімізувати витрати? Завжди краще продумати всі етапи з самого початку, щоб зрозуміти, як ефективно співпрацювати з розробниками.

Процес виявлення

Це ще не розробка, а вивчення потреб бізнесу та його оцінка, підготовка технічної документації, створення макетів (wireframes), складання плану проєкту, декомпозиція робочого процесу.

І це зрештою складе вашу оцінку. Тоді стане зрозуміло, скільки ресурсів необхідно виділити: по грошах, за часом і яка команда потрібна для розробки.

Запитання: хто виконуватиме виявлення? Це може бути окремий спеціаліст або компанія (діляться на два типи: аутсорсингова компанія з розробки виявлень або аутсорсингова компанія з розробки програмного забезпечення, що спеціалізується на створенні унікальної CRM). Це платна послуга, яка займає 2-3 тижні. Вона не сильно вплине на загальну вартість проєкту, але дозволить заощадити ресурси в майбутньому. Зверніть увагу, що штатний менеджер не зможе оцінити складність проєкту, якщо він не є фахівцем із розробки CRM. Він може лише скласти технічне завдання та спільно з постачальником оцінити вимоги.

Якщо на прикметі немає підрядника, ви можете звернутися за відгуками та пропозиціями до своїх партнерів/колег з бізнесу або зв’язатися з нами.

Результати етапу виявлення: план проєкту, вимоги до програмного забезпечення, вартість та оцінка зусиль.

Створення макета

Тут ви повертаєтеся до визначення цілі. Яка CRM-система потрібна вашій компанії? Чи вас цілком влаштовуватиме простий інтерфейс, але потужна база даних? Або вам дуже важливо автоматизувати всі процеси для ваших співробітників та зробити їх інтуїтивно зрозумілими? На цьому етапі дизайнери вивчають досвід користувача і створюють зручні інтерфейси. Подумайте, які основні та додаткові функції мають бути реалізовані:

  • вбудована розсилка листів;
  • побудова та візуалізація воронок;
  • календар завдань;
  • інтеграція з ІР-телефонією;
  • автоматичне завантаження та розбір документів;
  • генерація звітів тощо.

Результат створення макета: Дизайн CRM-системи (її структура та зовнішній вигляд).

Розробка бази даних – дзеркальне зображення бізнес-процесів

База даних має працювати на оптимізацію робочих процесів. Тому вам потрібно не тільки відмінне бачення, але й сильна структура та логіка бази даних, яка плавно відбиває бізнес-процеси та функції. Щоб досягти цього, необхідно виявити основні напрямки взаємин із клієнтами.

Результат розробки бази даних: дзеркальне зображення бізнес-процесу в структурі даних.

Розробка рішення

Отримавши вимоги до системи та дизайн CRM, інженери приступають до створення back-end та front-end частин. Залежно від методології управління, клієнти залучаються до процесу оцінки реалізованих функцій.Пам’ятайте, що хоча б раз на тиждень необхідно виділяти час для дзвінків команді розробників.

Результат розробки рішення: MVP вашої майбутньої CRM-системи.

Налаштування – Конфігурації

Користувацька CRM має бути зручною для всіх співробітників. Подумайте про рівні доступу до бази даних через систему, а також про функціональність, що вимагається від кожного відділу. Можливо вам потрібно створити кілька різних конфігурацій?

Тенденції бізнесу постійно розвиваються. Можливо, в майбутньому вам знадобиться масштабувати вашу CRM-систему. Будьте готові виділити бюджет на оновлення модулів та процесів.

Результат розробки рішення: CRM-система з необхідними конфігураціями.

Забезпечення якості та тестування користувачем

Краще виявити помилки та виправити їх на етапі розробки, ніж виявити щось після запуску. Навіть досвідчені розробники та майстри не можуть створити рішення без помилок. Саме тому у команді розробників будуть інженери із забезпечення якості.

Але тільки ви та ваші колеги знаєте ваші очікування від програмного забезпечення. Деякі вимоги можуть бути згадані або сформовані неправильно. І тут на допомогу приходить керування якістю.

Визначте, які співробітники з вашого боку братимуть участь у перевірці CRM. Це може бути власник продукту чи хтось із вищого керівництва компанії (наприклад, технічний директор чи tech lead). Запускайте проєкт тільки після того, як відповідальний за якість CRM з вашого боку схвалить його.

Результат розробки рішення: CRM-система, що відповідає всім вимогам програмного забезпечення, які були вказані в технічному завданні.

Навчання співробітників

Розробка CRM на замовлення – це велика справа, але її ще потрібно впровадити. І якщо у вашій компанії із цим рішенням працюють близько 50-100 співробітників, можуть виникнути проблеми. Це цілий комплекс робіт. Проєктна документація та посібники користувача будуть дуже корисні для вас на етапі впровадження. Для вивчення програмного забезпечення дуже зручними є відеоуроки. Попросіть постачальника підготувати їх під час написання технічного завдання.

Що б ми хотіли сказати наприкінці

Навіть процес підготовки до створення користувальницької CRM може здатися надто складним, не кажучи вже про етапи переговорів та розробки. Вам доведеться виділити додатковий час, гроші та частину своєї команди для вирішення всіх перерахованих завдань. Але автоматизація робочого процесу – це тенденція цифровізації. Це також інструмент економії робочого часу та зусиль співробітників для виконання ключових завдань, виділення інсайтів для збільшення прибутку та посилення контролю за бізнесом.

І пам’ятайте, якщо у вас виникли питання щодо аспектів, які слід враховувати при розробці індивідуальної CRM-системи, ви завжди можете зв’язатися з нашою командою!

НАДІСЛАТИ ЗАПИТ

The Complete Guide for Decision-Makers
Web Application Development Process
Learn more